Blogbeitrag von Julia Wernig, Senior Consultant bei TE Communications.

Acht Jahre in Kommunikationsagenturen lehren einen vieles – vor allem, dass Kundenbetreuung kein „One size fits all“-Job ist. Jeder Kunde bringt seine eigenen Ziele, Arbeitsweisen und auch Eigenheiten mit. Und genau das macht es spannend: Man darf nicht nur Konzepte und Pressemitteilungen liefern, sondern muss sich auf Menschen einstellen.

Ich habe in dieser Zeit gelernt: Wirklich erfolgreiche Zusammenarbeit entsteht nicht durch Verwaltung, sondern durch Gestaltung – mit Haltung, Struktur und echtem Interesse am Gegenüber. Und ja, am Ende zählen Ergebnisse.

Ergebnisse zählen – und Geschichten dahinter
Letztlich sind in der Kundenbetreuung die Resultate von entscheidender Bedeutung. Aber die entstehen nicht im luftleeren Raum – sie sind das Resultat aus vielen kleinen, manchmal unsichtbaren Momenten. Ich erinnere mich an einen Pitch für ein Mandat, bei dem die bisherigen Ergebnisse der betreuenden Agentur eigentlich solide waren. Doch die Chemie zwischen Unternehmen und Agentur stimmte einfach nicht – der Funke war nicht übergesprungen. Wir konnten mit Offenheit, ehrlichem Interesse und einem anderen Blickwinkel punkten und am Ende das Mandat gewinnen.

Diese Erlebnisse zeigen mir immer wieder: Ergebnisse sind wichtig, aber sie entstehen nur, wenn man bereit ist, Verantwortung zu übernehmen, schnell zu reagieren und manchmal auch unkonventionelle Wege zu gehen. Es reicht nicht, einen Report pünktlich abzugeben – entscheidend ist, dass der Inhalt etwas bewegt. Für mich heißt das: nicht nur im wöchentlichen Statuscall liefern, sondern auch dazwischen Chancen erkennen und nutzen.

Klare Kommunikation
Kundenbeziehungen funktionieren nur, wenn man offen und transparent spricht – gerade wenn etwas nicht nach Plan läuft. Probleme lieber einmal klar benennen, statt drum herumzureden. Und dann zügig eine Lösung umsetzen. Wer dabei ruhig bleibt und den Überblick behält, gewinnt Vertrauen – und das ist unbezahlbar.

Ein offenes Ohr
Zuhören klingt banal, ist aber der vielleicht unterschätzteste Teil unseres Jobs. Der Kunde hat eine Idee sei es zu einem potenziellen Event, der Positionierung des CEOs oder eine knifflige Situation zu lösen? Dabei schätzt er die Meinung seines Beraters und den gemeinsamen Austausch. Aufmerksam zuhören und Verständnis für dessen Bedürfnisse und Bedenken zeigen und diese ernst nehmen und beratend zur Seite stehen.

Proaktiv statt reaktiv
Kunden wollen nicht, dass wir nur reagieren – sie wollen Impulse. Das kann die überraschende Themenidee für den nächsten Pitch sein oder die Warnung, wenn eine Story so nicht funktionieren wird. Ich sehe es so: Wir sitzen nicht auf dem Beifahrersitz, wir helfen mit, die Route festzulegen.

Zuverlässigkeit, die spürbar ist
Versprechen nur geben, wenn man sie halten kann – und lieber einmal kurz Rücksprache halten, bevor man falsche Erwartungen weckt. Für mich bedeutet Zuverlässigkeit nicht nur, Deadlines einzuhalten, sondern im entscheidenden Moment da zu sein. Manchmal heißt das eben auch: einen Kunden am Freitagabend noch schnell für das TV-Interview am Montag vorzubereiten.

Am Ende ist Kundenbetreuung kein starres Set an Regeln, sondern eine Mischung aus Strategie, Empathie, Spontaneität – und einer Portion Leidenschaft für das, was man tut.

Diese Haltung muss in einer Agentur gelebter Alltag sein. Es darf nur einen Standard geben – und der ist hoch. Kontinuierliches Hinterfragen, Lernen aus jedem Projekt und ständige Weiterentwicklung sind dafür unerlässlich. PR ist kein Sprint, sondern ein Marathon mit vielen Zwischen-Sprints – Phasen, in denen man alles gibt, um Chancen zu nutzen und den entscheidenden Unterschied zu machen. Diese Mischung aus Ausdauer und punktueller Höchstleistung ist entscheidend, um langfristig wirksame Ergebnisse zu erzielen.